Een pinautomaat kan uitvallen. Een kassa kan kapotgaan en er kan ook iets misgaan met de internetverbinding of een kabel. Allerhande scenario’s zijn mogelijk. Wanneer een pinautomaat uitvalt is dat vervelend, maar zijn er nog mogelijkheden met contante betaling. Ideaal is het echter niet en als alles uitvalt, dan heb je als restaurant, café of winkel gewoon een oplossing nodig. En snel ook. Het is dan fijn om te weten op welke termijn er iemand kan zijn. Koen Puijk, adjunct directeur van Easy Services: ‘Dat is een van de zaken die je als ICT-manager vastlegt in het Service Level Agreement met je serviceprovider, de aanrijtijden van de servicemonteur. En dat kun je, althans bij ons, custom made inrichten. Zo kunnen we afspreken dat we een kapot pinapparaat binnen twee dagen vervangen, maar dat wij, wanneer het hele kassasysteem niet meer functioneert, er binnen twee uur zijn. Zo betaal je alleen voor wat je nodig hebt.’

Nieuw filiaal, betaalcontracten te laat?

‘Dat gaat ook op voor installaties van kassasystemen en pinautomaten. Het is gebruikelijk dat je als ICT-manager een bepaald aantal dagen vooraf bij ons aangeeft wanneer de nieuwe apparatuur geïnstalleerd moet worden. Dat nemen we dan ook op in het SLA. Maar flexibiliteit staat bij ons voorop. Op het moment dat een klant belt met een spoedprobleem, dan doen we er alles aan om iemand te kunnen regelen die alsnog snel die kassa kan installeren. Het komt bijvoorbeeld voor dat bij de inrichting van een nieuw filiaal of een nieuwe winkel vergeten wordt de betaalcontracten voor de pinterminal op tijd te regelen. Dan hebben wij bijna altijd wel een noodoplossing in huis, zodat deze winkel in ieder geval open kan gaan.

Als een wat kleiner maar wel landelijk opererend bedrijf kunnen we eenvoudiger flexibel zijn en blijven dan de hele grote partijen. We stemmen eenvoudig en snel met elkaar af, zijn niet gebonden aan procedures. En ons uitgangspunt om de klant zo goed mogelijk van dienst te willen zijn wordt door alle medewerkers gedragen.’

Welke voorwaarden wil je in je SLA?

Als ICT-manager ben je doorgaans de verantwoordelijke voor het vastleggen van de juiste afspraken in je SLA. Je legt deze samen vast met je servicepartner, die voor de uitvoering ervan moet zorgen. Wil je een Service Level Agreement afsluiten, denk dan over de volgende zaken na:

• Voor hoeveel filialen heb ik een servicepartner nodig?
• Wat kunnen we eventueel zelf?
• Welke storingen kunnen er optreden en welke aanrijtijden zijn voor onze organisatie van belang?
• Welke voorraad aan hardware (kassa’s en pinautomaten) is per regio nodig en mogelijk?
• Een servicepartner voor storingen of ook voor installatie?
• Beheren we de backoffice pc’s in de filialen zelf of besteden we dat uit?
• En wat te doen met het geluidssysteem, de klantentellers en de camerasystemen in de winkel? Ook deze kunnen meegenomen worden in het servicecontract.

Zo kom je, samen met je servicepartner, tot een passende overeenkomst en kom je niet voor verrassingen te staan. Dat geeft rust.

Easy Services

Easy Services is al zo’n twintig jaar ICT-dienstverlener op het gebied van onder meer pinautomaten en kassasystemen voor horeca en retail. Een van de overtuigingen van Easy Services is dat een contract kristalhelder moet zijn, zonder gekke dingen in de kleine lettertjes. Wil je hier meer over weten, bel dan met Koen Puijk op 088 1000900.