Een storing in je pinapparatuur of kassasysteem komt nooit uit. En een storing op jullie drukste moment mag al helemaal niet te lang duren. Ligt het filiaal, waar de pinstoring plaatsvindt, dan ook nog eens ver van het hoofdkantoor of is de monteur net weggereden naar een andere vestiging, dan lijkt het misschien wel of de wet van Murphy in volle kracht op jou, als verantwoordelijke voor de ICT, afkomt.

Hoe voorkom je een grote inkomstenderving als storingen te lang duren? Hoe zorg je ervoor dat er snel iemand ter plaatse is zonder dat je veel monteurs in dienst moet nemen? Wat moet je doen om storingen een zo min mogelijke belasting van je toch al drukke baan te laten zijn?

Koen Puijk, adjunct directeur van Easy Services, kent alle verhalen. ‘Wanneer een retailbedrijf of een horecaketen meer dan honderd vestigingen door het hele land heeft, moeten er, sec kijkend naar het verhelpen van storingen, twee fte beschikbaar zijn. Maar door de reistijden red je het daar niet mee en zouden er vijf storingsmonteurs moeten zijn. Die vervolgens veel te weinig te doen hebben. Kortom; een veel te dure oplossing waar bedrijven niet voor kiezen. Het alternatief; een storing op een zaterdagmiddag die niet dezelfde dag wordt opgelost, is ook geen optie, want dat kost ook veel geld. En dan laten we het gegeven dat het knap lastig is om medewerkers te vinden, even buiten beschouwing. Daarom adviseren wij bedrijven altijd een SLA, een Service Level Agreement af te sluiten met een servicepartij. Waarbij je wel even tijd moet nemen om door te denken wat jij, of liever gezegd wat je collega’s in de filialen, nodig hebben.’

Zo snel mogelijk weer up and running

In een Service Level Agreement spreek je af welke werkzaamheden je servicepartner voor je doet en hoe snel, hoeveel locaties bediend moeten worden en hoe bijvoorbeeld het voorraadbeheer van je pinautomaten en kassa’s geregeld wordt. ‘Bij veel servicepartijen, ook bij ons, kun je in de overeenkomst vastleggen hoe snel de monteur er moet zijn. Je kunt kiezen voor een specifiek aantal uren en ook voor ‘best effort’. Dan doen we dus ons gierende best, maar je weet niet hoe snel we er zijn. Helaas zien we dat er servicepartijen zijn die ‘best effort’ standaard op minimaal twee dagen zetten. Wellicht om te optimistische verwachtingen voor een volgende keer te temperen. Voor ons is dat geen service. Wanneer wij kunnen, komen we. Als het even kan, dezelfde dag. Best effort = best effort. Dat kan heel snel zijn, met een paar uur. En ja, dat kan ook wat langer duren. Maar het belang van onze klanten, die we liever als partner zien, is ook ons belang. Dus kijk goed naar dit soort details als je een SLA afsluit.’

Easy Services is al zo’n twintig jaar ICT-dienstverlener op het gebied van onder meer pinautomaten en kassasystemen voor horeca en retail. Doordat de ervaren medewerkers door het land verspreid zijn, kan Easy Services snel ter plekke zijn. Wil je hier meer over weten, bel dan met Koen Puijk op 088 1000900.